Como se relacionar com o cliente. E como a máquina pode ajudar nesta tarefa

A Mega Brasil realizou na semana passada o Seminário sobre Estratégias de Relacionamento com Cliente Consumidor, na Associação Comercial de São Paulo. O evento foi aberto pelo presidente da ABRAREC – Associação Brasileira de Relacionamento Empresa Consumidor, Renato Cuenca. Em seguida a realizou-se uma mesa redonda composta pelo Diretor de Atendimento do Mercado Livre, Rodrigo Tavares, o gerente de comunicação do Facebook, Bruno Rossini, e o CEO do Buscapé Sandoval Martins.

Rodrigo Tavares apresentou uma nova ferramenta da rede social lançada há alguns meses, os Bots, que tem como objetivo criar um novo canal de comunicação entre empresas e consumidores. Para isso, as marcas devem instalar um sistema de inteligência artificial que funcionará no Messenger do Facebook sendo capaz de reconhecer perguntas e responder instantaneamente as mensagens enviadas pelos consumidores. Um dos casos de maior sucesso é o do Banco Original, que já possui em seu sistema mais de 4 mil perguntas cadastradas, tornando as respostas aos seus clientes mais precisas e esclarecedoras.

Durante o evento foi apresentada uma pesquisa realizada pelo Atento Brasil sobre a experiência do cliente na era digital, que contou como uma breve explicação sobre o novo cenário encontrado pelas empresas, os novos tipos de consumidores (a famosa geração Y) e como esses preferem se comunicar. Em suma, cada vez mais o acesso à internet tem se dado pelos celulares, cerca de 76% da geração Y prefere smartphones a computadores de mesa, o que resulta na necessidade de criar sites responsivos, que possuem interface para computadores e celulares.

O ponto pacífico em todas as discussões foi a necessidade não apenas de abrir novos e diversos canais de comunicação, mas torná-los integrados, a chamada Omnicanalidade, que possibilita que o atendimento a um cliente passeie pelos diversos meios disponíveis de maneira sincronizada permitindo uma relação mais dinâmica entre consumidores e empresas.

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