Esta semana, a expulsão de um passageiro da United Air Lines teve grande repercussão em todo o mundo. Devido a um overbooking, a companhia aérea decidiu que quatro passageiros deveriam desembarcar da aeronave para dar lugar a quatro de seus funcionários. No entanto, não havendo nenhum voluntário para descer do avião, foram oferecidas indenizações no próprio avião, a companhia “escolheu de modo aleatório” quatro pessoas para cederem seus lugares. Mediante a recusa de um dos escolhidos em desembarcar, os comissários de bordo chamaram as autoridades aeroportuárias que, por sua vez, o retiraram à força do avião, ao lado de um funcionário da companhia aérea.
A expulsão do passageiro foi filmada por um outro passageiro e repercutiu rapidamente nas redes sociais e em toda a imprensa – ganhando destaque até mesmo na home page do The New York Times. As primeiras respostas da United, em que teve participação ativa de seu CEO Oscar Munhoz, não convenceram e foram em defesa do funcionário em relação à remoção do passageiro. Este fato ocorreu um mês após o CEO da aérea ganhar o prêmio de comunicador do ano pela revista PR Week justamente por ser considerado um líder que entende a importância das relações públicas para a empresa.
Para Ricardo Braga, diretor da Art Presse, “a razão é quem comanda o mundo dos negócios; a emoção é vista como um elemento de fraqueza. Se você tem 100 assentos e 104 pessoas para embarcar o racional é tomar providências para retirar as quatro pessoas excedentes, observando procedimentos de indenização e compensação para estes passageiros. Em situações limite, como a que ocorreu neste vôo da United, é importante que o propósito da empresa, que é um componente principalmente emocional e relacionado com a alma da empresa, fale mais alto. No entanto, os funcionários seguiram na direção oposta, de tirar o passageiro à força seguindo uma orientação do “sistema” (que poderia ser um robô, uma planilha de Excel ou ordem de computador)”.
Para ele, este episódio “mostra que mais do que tudo, faltou propósito na proposta de valor da United. As empresas, quando têm donos, tem uma personalidade e uma cultura facilmente identificáveis. Quando são “profissionalizadas” passam por um processo de pasteurização, que lhes permite crescer e prosperar. Nesta hora é fundamental que o board da empresa identifique os valores e significados, qual é a razão da sua existência, caso contrário deixará a operação na mão de funcionários – o chamado “empowement”, ou empoderamento – que seguirão apenas o racional. Os boards deveriam ser uma espécie de conselho de notáveis onde profissionais de comunicação, assessoria de imprensa ou Relações Públicas, deveriam estar presentes, até para atuarem como forças polarizadoras no eterno embate entre razão e emoção”
