A paixão pelo cuidar do consumidor

Os consumidores estão cada dia mais exigentes! Tal fato aumentou com toda a revolução tecnológica e a informação na palma de nossa mão, assim como o poder da opinião destes consumidores antenados, potencialmente também aumentou. A sociedade está acompanhando este movimento e os consumidores cada vez mais atentos a qualidade dos produtos ou serviços que estão sendo utilizados, assim como a maneira como efetivamente avaliam tais serviços, o que mudou completamente como é visualizada o papel do Sucesso do Cliente.

Vamos para uma pequena pausa para uma definição de Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas no assunto como sendo “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” Para que tal fato efetivamente ocorra, a empresa necessita efetivamente colocar o cliente como prioridade.

Os profissionais deste segmento estão altamente empenhados em proporcionar as melhores experiências e resultados aos clientes com jornadas incríveis. Assim, o conhecimento, o estudo, as trocas de informações e o networking com outros profissionais do mesmo segmento se tornaram um hábito frequente, o que proporcionou uma união grande de tais profissionais e com isso importantes comunidades voltadas para Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente nasceram.

No início deste mês ocorreu mais um encontro destes profissionais, com um evento organizado pela jovem Comunidade Customer Force, que ofereceu o 1º encontro dos profissionais membros, o Customer 360º. A Comunidade Customer Force(CF) nasceu a partir de dois relações-públicas (Arthur Sarchiolo e Douglas Domingues), após ingressando no time de gestão, Euriale Voidela. Todos estrategistas de jornada do cliente com o propósito de integrar profissionais apaixonados pelo cliente e que estão dispostos a incluí-lo no centro de todo o processo organizacional juntamente com equipes de suas empresas. Atualmente a comunidade está com 2 mil membros e está presente e atuante no LinkedIn, com um site dedicado e também reúne seus membros em um grupo de mensagens.

O evento ocorreu na Oxigênio Aceleradora, em São Paulo com a presença de 100 empenhados membros e profissionais do segmento com muito networking e quarto palestrantes apresentando cases, estratégias e tendências em Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente com aquela pitada de desenvolvimento de negócios e carreira.

O evento contou com as seguintes palestras: Roberta Silva com o tema – Estratégia CulturaLuciana Teles, com o tema – Pulse 2019, últimas novidades da área do maior evento do mundo de Customer SuccessLaurie Ellen Vidoi com o tema – Saindo do senso comum de CX e CS para a prática efetiva em empresas do seu mundo real! e para finalizar, Rodrigo Ferrazcom A experiência do candidato: você procura um emprego ou troca cartões?. Os participantes ainda contaram com uma experiência incrível de encantamento uma ação realizada pelo Robson, da empresa Encanto e a participação especial do João Felipe em um talk de perguntas especiais.

Em depoimento da Laurie, salienta sobre a importância de eventos como este:

“Aprender com o outro é a forma mais gostosa de ampliar conhecimento. A troca humana é o jeito mais bonito de se comunicar e participar de encontros com pessoas que estão com a mesma sede de aprendizado só resulta em uma oportunidade incrível de conexões que muitas vezes ultrapassam o dia do evento para fazer parte do dia-a-dia de uma caminhada de parceria!” Laurie Ellen Vidoi

Conversamos também com a Roberta sobre o que a motivou para escolher o tema – Estratégia Cultural:

”Se você tem um cliente, e quer continuar tendo, precisa se preocupar com o sucesso dele. Para que essa preocupação seja genuína, em ajudar o cliente a chegar ao sucesso através de produtos e serviços, isso precisa estar na cultura da empresa. As pessoas pararam de comprar produtos e serviços e passaram a comprar experiências. A cultura é a base para que tudo funcione: as pessoas certas, os processos, a disciplina na execução, para então nos preocuparmos com ferramentas para fazer acontecer”. Roberta Silva

Na palestra da Luciana Teles, proporcionou um verdadeiro show de novidades com um pouco do que aconteceu nas 130 salas de palestras na Pulse 2019, evento que ocorreu em 3 dias nos EUA com a participação de mais de 5mil pessoas, com aproximadamente 25 brasileiros. Foram abordados itens sobre Sucesso do Cliente, empresas que estão efetivamente atuando com o cliente no foco e a novidade do ano na feira com a Experiência do Produto.  E finalizando o quadro de palestrantes, tivemos a palestra do Rodrigo Ferraz, headhunter e aconselhador de carreiras abordando sobre o papel ativo do candidato em um processo seletivo de uma forma descontraída e colaborativa para a troca de experiência que vai além se uma simples troca de cartão.

O investimento das empresas por áreas e profissionais dedicados ao Sucesso do Cliente está aumentando exponencialmente e segue alguns benefícios em se possuir uma área dedicada a experiência do cliente: aumento de ticket médio, fidelização de clientes com aumento de base, retenção de clientes com redução nas taxas de cancelamento, aumento dos tempos de contrato e relacionamento, aumento efetivo da satisfação com a marca com promotores efetivos, resultando em plena satisfação e fidelizado com a marca.

Foto: Square’s Collections / Unsplash

Este artigo foi visto primeiramente no Jornal 140.

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